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L’ACD (Automatic Call Distributor)est un distributeur d’appels entrants.
Il place les appelants dans les files d’attente et transfère ensuite les appels vers le premier agent disponible.
Le mode de fonctionnement peut être facilement modifié puisque la construction de l’ACD est réalisée à l’aide d’un générateur graphique d’applications.

Routage
Routage en fonction du temps moyen d’attente
Routage en fonction du temps maximum d’attente
Routage en fonction du nombre d’appels en attente, seuil fixe ou en % du nombre d’agents présents

Routage vers les agents suivant différents modes :
-  séquentiel, (linéaire) du 1er au dernier de la liste
-  cyclique, (tournant) : chacun son tour
-  plus long temps de repos
-  répartition équitable du nombre de d’appels traités

Routage intelligent et automatisé en fonction :
-  du numéro de l’appelant
-  du numéro de l’appelé
-  de réception d’un code client (SVI) : codes DTMF ou reconnaissance vocale (option)

Gestion des appels perdus pendant les attentes :
- Récupération du N°de téléphone avec demande ou non de confirmation par l'appelant et présentation de la fiche à un agent de disponible pour rappel automatique.
- Enregistrement de Communication pour formation du personnel
- Couplage Téléphonie et Informatique pour la remontée des fiches Clients sur l'écran de l'agent
- Web Call Back : Contact Client via site internet visité